ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТАМИ
Целевая группа 

Тренинг предназначен для сотрудников различных подразделений, взаимодействующих с постоянными клиентами компании то телефону для решения различных вопросов.

Цель тренинга

Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся партнерских отношений с клиентом и ведения телефонных переговоров в различных ситуациях.

Содержание
Профессионализм в проведении телефонных переговоров
  • Поведение представителей клиента в различных ситуациях
  • Задачи профессионала в переговорах с постоянными клиентами
  • Факторы, влияющие на принятие положительных решений представителями клиента
  • Конфликт интересов, как основа переговоров
  • Значение партнерской позиции сторон в решение конфликта интересов
Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом
  • Поведенческие признаки, позволяющие рассчитывать на партнерские отношения с клиентом
  • Помехи, возникающие при формировании партнерских отношений
  • Позиция профессионала, позволяющая рассчитывать на устранение подобных помех
Структура телефонных переговоров
  • Подготовка к переговорам с клиентом
  • Открытие переговоров
  • Обсуждение ситуации и сущности конфликта интересов
  • Поиск взаимоприемлемых решений, компромисс и сотрудничество
  • Принятие приемлемого решения
  • Договоренность о дальнейшем развитии сотрудничества
Особенности переговоров по телефону
  • Особенности и своеобразие переговоров по телефону
  • Использование голоса, как инструмента общения
  • Ключевые моменты в беседе по телефону
  • Ключевые слова в беседе по телефону
  • Возражения и позиция клиента в начале беседы по телефону
  • Привлечение внимания к важности конструктивного общения
Коммуникация, как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
  • Основные типы коммуникации
  • Односторонняя и двусторонняя коммуникация
  • Помехи, возникающие при общении с клиентом
  • Двусторонняя коммуникация — главное условие для формирования партнерских отношений с клиентом
  • Способы формирования отношений с клиентом, основывающиеся на двусторонней коммуникации
Учет личных мотивов и позиций представителя клиента в процессе телефонных переговоров
  • Основные типы позиций, занимаемые клиентом в процессе переговоров
  • Личные и производственные мотивы собеседника и их идентификация
  • Способы управления общением, позволяющие перевести диалог в область рациональных решений
  • Способы, позволяющие продавцу сформировать высокий уровень лидерских позиций в общении с клиентом
Условия успешного принятия решений в телефонных переговорах
  • Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия рациональных решений
  • Способы достижения компромисса и сотрудничества
  • Обсуждение и принятие плана реализации принятых решений
Развитие партнерских отношений с клиентом
  • Способы формирования условий, обеспечивающих постоянное развитие партнерских отношений с клиентом
  • Мероприятия по планированию сотрудничества и предотвращению конфликтных ситуаций в будущем
Риторика
  • Основы ведения конструктивной дискуссии, позитивное мышление
  • Выразительные средства в общении, обогащение речи

Контакты

Телефон +7 (495) 118 38 37
Адрес г. Москва, Дмитровское шоссе, 157 с9
E-mail bp@g-next.org