ВЫСОКОЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Целевая группа 

Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, а также приобретения и использования товаров/услуг.

Цель тренинга

Целью тренинга является формирование у участников знаний и базовых навыков в вопросах, связанных с применением на практике стандартов обслуживания и эффективным общением с клиентом.

Содержание
Основные цели компании и его сотрудников в процессе сервисного обслуживания клиентов
  • Факторы, определяющие общий результат работы компании
  • Роль сервисного обслуживания клиентов в работе компании
  • Влияние персонала на формирование мнения и отношения клиента к компании, ее товарам/услугам
  • Формирование лояльности клиентской базы компании
Оценка клиентом качества обслуживания
  • Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса в фирме
  • Основные этапы формирования у клиента мнения об уровне обслуживания в компании
  • Методика определения ключевых этапов, требующих активного участия персонала
  • Факторы, определяющие качество работы персонала на ключевых этапах
Формирование и использование стандартов обслуживания клиентов
  • Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента
  • Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента
  • Области формирования стандартов обслуживания клиентов
  • Процесс восприятия клиентом стандартов обслуживания
  • Выполнение разработанных стандартов на каждом этапе обслуживания
Эффективное общение с клиентом в процессе обслуживания
  • Процесс общения и его составляющие
  • Передача информации в общении
  • Обратная связь в общении
  • Помехи при общении
  • Убедительность в общении
Позитивное влияние на клиента в процессе общения
  • Процесс формирования отношения клиента к обсуждаемым вопросам
  • Значение позитивного и конструктивного поведения клиента
  • Способы влияния на поведение клиента в процессе сервисного обслуживания
  • Техника позитивного влияния
Формирование и использование личного контакта с клиентом
  • Различные типы поведения клиента
  • Способы идентификации клиента по типу поведения
  • Выявление потребности клиента в адекватном ответном поведении
  • Корректировка сотрудниками своего поведения с учетом типа поведения клиента
  • Установление контакта с клиентом
Ключевые моменты общения в процессе обслуживания
  • Уточнение ситуации, использование техники вопросов
  • Обсуждение спорной ситуации с клиентом
  • Поиск приемлемого для клиента и компании решения вопроса
  • Способы стимулирования принятия решений клиентом
  • Взаимодействие в конфликтной ситуации
Самоконтроль в сложных ситуациях
  • Позитивное мышление – управление собственным настроем
  • Техник снижения воздействия стресса
  • Самомотивация  - методы повышения работоспособности

Контакты

Телефон +7 (495) 118 38 37
Адрес г. Москва, Дмитровское шоссе, 157 с9
E-mail bp@g-next.org