ПОЗИТИВНОЕ РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ
Целевая группа 

Тренинг предназначен для персонала, который работает с клиентами, обращающимися в компанию по вопросам обслуживания, приобретения и использования товаров/услуг, а также сотрудников обслуживающих клиентов на долгосрочной основе.

Цель тренинга

Целью тренинга является усвоение участниками методов и моделей действий по разрешению затруднительных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов компании.

Содержание
Значение сохранения лояльности постоянных клиентов для компании
  • Факторы, определяющие общий результат работы компании
  • Значение для компании работы с уже привлеченными клиентами
  • Решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества
  • Методы работы компании при сотрудничестве с клиентом
  • Оценка клиентом качества обслуживания
  • Ключевые ситуации в обслуживании клиентов
Влияние действий компании и сотрудников на лояльность клиента и  вероятность сотрудничества в будущем
  • Стандарты обслуживания клиентов и их влияние на удовлетворенность клиента
  • Организация бесконфликтного обслуживания клиентов
  • Нейтрализация претензии на ранней стадии
  • Динамика развития недовольства клиента
  • Причины жалоб и претензий клиентов с точки зрения потребностей и личных мотивов
Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих при общении с клиентами
  • Умение предвидеть затруднительные ситуации
  • Подготовка к затруднительным ситуациям
Поведение обслуживающего персонала в конфликтных ситуациях
  • Сохранение позитивного настроя
  • Методы создания позитивной атмосферы
  • Навыки представления решений и получения одобрения
  • Правильное восприятие критики
Работа с жалобами и претензиями
  • Создание банка типичных претензий клиентов
  • Техники эффективного контакта
  • Выслушивание клиента, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления
  • Уточнение ситуации
  • Поиск возможностей устранения противоречий
  • Вежливый отказ и его аргументация
  • Продолжение контакта с клиентом после отработки претензии
  • Основные способы работы с претензиями
Индивидуальный подход к разрешению противоречий
  • Оценка собственного стиля разрешения противоречий и поведения в конфликте
  • Оценка мотивов клиента и собственных мотивов поведения в конфликте
  • Ролевое поведение в конфликте
Вспомогательные средства при решении конфликтных ситуаций
  • Активное слушание как одно из средств решения проблемы
  • Использование техники вопросов в конфликтных ситуациях
  • Ориентация на "продажу" идеи при решении конфликтных ситуаций
  • Навыки уверенного и убедительного представления решений
Управление своим состоянием, снятие стресса
  • Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов
  • Принципы управления эмоциями
  • Позитивное мышление
  • Техники преодоления стресса

Контакты

Телефон +7 (495) 118 38 37
Адрес г. Москва, Дмитровское шоссе, 157 с9
E-mail bp@g-next.org