РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ СЕРВИСНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
Целевая группа 

Тренинг предназначен для руководителей различных функциональных и линейных подразделений компании, которые работают в сфере сервисного обслуживания внешних и внутренних клиентов.

Цель тренинга

Целью тренинга является приобретение знаний и формирование базовых навыков в области создания в подразделениях предприятия предпосылок для эффективной работы персонала отдела сервисного обслуживания.

Содержание
Основные задачи руководителя сервисного подразделения
  • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
  • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
  • Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
  • Функциональные области работы руководителя подразделения
  • Основные инструменты, используемые в процессе руководства эффективностью сервисного подразделения
  • Цели и задачи руководителя персоналом, работающим в сфере обслуживания клиентов
  • Стандарты управления – регулярный менеджмент в сервисе
  • Компетенции современного руководителя-лидера
  • Личные качества, необходимые для эффективного управления
Управление стандартами обслуживания клиентов
  • Области формирования стандартов обслуживания клиентов
  • Качество обслуживания клиентов компании
  • Критерии оценки сервиса и восприятие клиентом качества обслуживания
  • Роль персонала в обслуживании клиентов
  • Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента
  • Процесс формирования ожиданий у клиента; влияние ожиданий на поведение клиента
  • Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента
  • Формирование и описание стандартов работы сервисного подразделения
  • Алгоритм управления личным вкладом сотрудников сервиса
Оценка и анализ результата работы сервисного персонала
  • Оценка исполнения стандартов обслуживания сотрудником сервиса
  • Анализ отклонений от сформированных стандартов сервиса
  • Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
  • Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
  • Мотивационные резервы эффективной работы
  • Принятие решений о методах влияния на эффективность работы сотрудников подразделения
Стили руководства – индивидуальный подход
  • Оценка компетентности и адаптированности сотрудника сервиса
  • Формулирование стандартов сервиса и рабочих задач для подчиненного
  • Применение индивидуального стиля руководства для достижения максимальной эффективности при выполнении задач обслуживания
  • Осуществление контроля сервисной деятельности
  • Развитие сотрудников подразделения сервиса в рамках применения индивидуального стиля руководства
Трудовая мотивация
  • Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
  • Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
  • Определение «жизненной позиции» сотрудника
  • Содержание трудовой мотивации
  • Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
  • Формирование системы нематериального стимулирования
  • Учет «базовых» и «мотивационных» факторов при формировании системы мотивационных мероприятий
Планирование и реализация  мероприятий по развитию персонала
  • Виды мероприятий, влияющих на развитие компетенций
  • Наставничество, как важнейший метод развития сотрудников
  • Обратная связь руководителя подчиненному
  • Применение позитивной и негативной обратной связи
  • Работа с негативными позициями по отношению к рабочим заданиям и стандартам

Контакты

Телефон +7 (495) 118 38 37
Адрес г. Москва, Дмитровское шоссе, 157 с9
E-mail bp@g-next.org